Defensoría del Cliente


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	Defensores del cliente
	Reglamento de Defensoría del Cliente
	ABIF-SRC-FM-01

Quedan excluidas las siguientes materias:

Las cuestiones que se encuentren en tramitación en sede judicial o arbitral y/u Organismos Públicos (Como por ejemplo: Superintendencia de Bancos, Sernac, etc.).
Los reclamos que no sean del giro bancario.
Los reclamos en que se persiguen indemnizaciones por lucro cesante, daño moral o responsabilidad extracontractual.
Las cuestiones relacionadas al otorgamiento de un crédito de cualquier naturaleza.
Las cuestiones no susceptibles de ser cuantificadas en dinero.

	¿Qué debo hacer para presentar un reclamo? Desde esta página: Presionar el botón “Reclamar”, que está en la parte superior de la página, y seguir las instrucciones que aparecen en el formulario electrónico que se abre. En sucursal: Acercarse a una sucursal de su banco y solicitar un Formulario de Resolución de Conflictos ABIF-SRC-FM-01.
	¿Cómo puedo ver el estado de mi reclamo? Presionando el botón “Revisar” que aparece en la parte superior de la página. Tenga presente que para ver el estado del reclamo debe conocer el folio y el RUT del reclamante. Al consultar el estado del reclamo aparece además el Defensor al que fue asignado y el cliente tiene la opción, desde ese formulario, de solicitar su cambio.
	¿Cómo es y cuánto dura el proceso? El proceso y la duración dependen de los trámites que tengan lugar de acuerdo a las características del reclamo. Estos aspectos están descritos en el REGLAMENTO DE DEFENSORIA DEL CLIENTE PARA BANCOS E INSTITUCIONES FINANCIERAS.
	¿Cuándo realizar una consulta? Cuando no se ha realizado un reclamo formal ante el banco o no se tiene la certeza de que la discrepancia amerite un reclamo. A diferencia de los reclamos, que son atendidos por los Defensores, las consultas son atendidas por los ejecutivos de Defensoría del Cliente. La respuesta a la consulta se puede ver directamente en la página presionando el botón “Revisar” que aparece en la parte superior.
	¿Cuándo puedo acudir al “Sistema de Defensoria del Cliente”? Cuando el cliente y su banco no hayan podido llegar a un acuerdo frente a una determinada diferencia. Cuando la resolución del banco ha rechazado un determinado reclamo del cliente. Cuando el banco no haya dado respuesta a un reclamo del cliente en un plazo de 30 días hábiles.